Zufriedene Kunden sind nichts - Begeisterte Kunden sind alles

June 10, 2018

Jeder Dienstleister – auch Handwerker – will zufriedene Kunden. Doch Kunden nur zufrieden zu stellen, ist zu wenig für den durchschlagenden Erfolg. Kunden müssen begeistert sein, um wirkungsvolle Multiplikatoren zu werden. Unsere Tipps helfen Ihnen, zu begeisterten Kunden zu kommen.

Dienstleistung wörtlich nehmen

Es klingt banal, ist aber die Basis jedes Erfolgs: Ein Dienstleister muss «dienen» und «Leistung bringen». Der Kunde ist König – auch wenn er anstrengend ist. Der Kunde hat Aufmerksamkeit verdient. Das beginnt mit Zuhören und endet mit aktivem Mitdenken. Nur wer alles mit den Augen und aus der Erwartungshaltung des Kunden betrachtet, erkennt dessen Bedürfnisse – und gelangt zur zielführenden Lösung. Kunden, die spüren, dass sie und ihre Bedürfnisse im Zentrum stehen, sind nicht nur zufrieden, sondern begeistert.

Erreichbar sein – auf allen Kanälen

Nichts ist anstrengender als ein Dienstleister, der nicht erreichbar ist, wenn man ihn braucht. Kontaktdaten und die Telefonnummer gehören prominent auf jede Website. Zudem muss immer – wirklich immer – jemand erreichbar sein. Jemand, der Fragen beantworten und weiterhelfen kann. Ein Kundenempfang, der nur vertröstet, ist kontraproduktiv, ja geradezu ärgerlich für die Kundschaft. Handwerker, die jederzeit gut erreichbar sind und dabei Kompetenz und Dienstleistungsbereitschaft signalisieren, zeigen, dass ihnen die Kunden wichtig sind, und dass sie Dienstleistung wörtlich nehmen. Wichtig ist, dass alle Kanäle offenstehen: Telefon, Mail, ein Online-Buchungssystem oder eine App. So haben die Kunden es besonders leicht – und sind begeistert.

Einzigartig sein

Einzigartigkeit ein immer Trumpf. Im Handwerk ist Kundenzufriedenheit das wesentliche Unterscheidungsmerkmal. Wer die Kunden begeistert, gewinnt gegen alle, welche die Kunden nur zufriedenstellen. Wichtig sind die Qualität der Dienstleistung und die Geschwindigkeit, mit der ein Problem gelöst wird. Aber auch der Support nach dem Auftrag ist zentral. Wer ein, zwei Wochen später kurz nachfragt, ob alles einwandfrei funktioniert, ruft sich positiv in Erinnerung – und profitiert von begeisterten Kunden.

Wertschätzung zeigen

Kunden sind Menschen. Sie wollen als Individuum von besonderem Wert und nicht nur als Geldgeber oder Auftragsnummer behandelt werden. Authentische Wertschätzung ist enorm wichtig. Diese vermittelt man durch ganz einfache Dinge. Allen voran durch Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und Ehrlichkeit. Aber auch «Merci!» sagen, Interesse für die Sichtweise des Kunden und das Einbringen effektiver Ideen sowie der konstruktive und unkomplizierte Umgang mit Kritik gehören zur Wertschätzung. Kunden, die einfach nur «nett» bedient werden, sind zufrieden. Kunden, die ernstgenommen und über die Problemlösung hinaus begleitet werden, sind begeistert!

Selbstkritisch bleiben

Ehrliches Kundenfeedback kennt nur zwei Extreme: Begeisterung oder Unzufriedenheit. Ersteres zeigt auf, was nicht geändert werden darf. Zweiteres offenbart, was geändert werden muss. Daher ist es wichtig, die Kunden nach Abschluss eines Auftrags aktiv um ihre Meinung und um ein ehrliches, kritisches Feedback zu bitten. Mittels E-Mail-Fragebogen, durch eine Bewertungsmöglichkeit via App oder auf der eigenen Website. Angst vor negativen Kommentaren ist unbegründet. Es ist die Kritik, die einen vorwärtsbringt! Zudem: Unzufriedene Kunden reden sowieso. Vor allem mit Dritten. Doch nur, wenn sie mit einem selbst kommunizieren, erfährt man, wo man besser werden muss! Nur, wer immer besser wird, kann irgendwann so gut werden, dass die Kunden begeistert sind.

Sterne zählen – und sammeln

Die Zahl der Bewertungssterne, die Kunden verleihen, ist ein guter Indikator, der aufzeigt, bei wem es sich lohnt, persönlich nachzuhaken. Kunden, die auf einer Skala von 1 bis 10 mehr als 7 Sterne geben, sind «zufrieden». Geben Sie 9 oder 10 Sterne, sind sie begeistert – und werden das Unternehmen ziemlich sicher weiterempfehlen. Genau sie muss man pflegen – und fragen, was genau sie begeistert hat! Bewertungen unter 6 sind ein Warnzeichen, ein Grund zum Nachfassen. Zumindest ein Teil der Dienstleistung war nicht optimal – und es gilt herauszufinden, welcher Teil es war.

Fazit: Begeistert ist besser als zufrieden

Zufriedene Kunden sind gut, denn sie reden nicht viel und sind loyal. Begeisterte Kunden sind besser – denn sie sind ebenfalls treu, empfehlen ihren Dienstleister aber zusätzlich aktiv weiter. Begeisterte Kunden erzählen anderen von ihren tollen Erfahrungen, verbreiten den guten Ruf einer Firma, werden zu Multiplikatoren, die neue Kundenkontakte generieren und den Wert jeder «Marke» – auch eines Handwerksbetriebs – markant steigern. Es gibt nichts Wertvolleres und Wirksameres für den eigenen Erfolg als positive Mund-zu-Mund-Propaganda, gute Kritiken auf der Website oder begeisterte Posts zufriedener Kunden in sozialen Medien. Daher sind begeisterte Kunden das A und O jedes dauerhaften Erfolges.

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